「クレームゼロを目指してはいけない！」
今ではそれが、学習塾を運営するうえで
絶対不可欠な心構えだとわかるのですが、
教室長になったばかりの頃のぼくは、
”クレームはダメ！”
と思い込んでいました。
理由は単純に
「仕事ってそういうものだ！」
と思っていたからです。
”クレームゼロ”を目指した結果、
たしかにクレームがない教室ができました。
でも、それがよかったのか
というと疑問が残ります。
クレームゼロ時代は平和でしたが、
一方で、
卒業後に遊びに来てくれる生徒さん、
プライベートで仲良くなる先生、
が極端に少なかったのもクレームゼロ時代でした。
今思い返すと、
言いたいことを言えないだけの
風通しの悪い時代だったのかもしれません。
”クレーム(claim)”
という単語を辞書で調べると、
”主張する”
という意味が最初に来ます。
クレームを”不満”ととらえると
「ゼロにしなくては」と思ってしまいますが、
クレームを”主張”ととらえると
「どんどん聞かせてください！」と前向きなものに変わります。
学習塾は、”主張”としての”クレーム”をいえる場所であるべきです。
”クレーム”を言ったことで険悪になるんじゃなくて、
「だったらもっとこうしましょう！」
とお互いに建設的な意見を出せる場所であるべきです。
３月。
久しぶりに”クレーム”をいただいたのでこのブログを書きました。
話を聞かせてもらった結果、
それが誤解から来るものだとわかって、
「ああ、そういうことだったんですね！」
と解決することができました。
”クレーム”をいただかなければ、
もしかしたらこのまますれ違いになっていたかもしれません。
ぼくは”クレーム”をいただいて、
建設的な意見交換ができて、
温かい気持ちになりました。
”クレーム”がいえる場所として、
ぼくたちはまだまだ道の途中ですが、
勇気なんて出さなくても
自然に”クレーム”をいえる教室
を目指して教室づくりをしていきたいと思っています。
以上、
【クレームゼロを目指してはいけない！】
のブログでした。
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